郑州规范市长电话转办办理 处理投诉不能三言两语

核心提示

　　12345，郑州市市长电话，郑州人对它都不陌生。投诉人也很关心它的办理情况。昨日，记者从郑州市政府办公厅下发的《关于进一步规范市长电话转办件办理工作的通知》中获悉，市长电话的工作人员在转办投诉时，不仅要精确办理单位、回复期限，还要指出督办方。另外，有关单位回复投诉之后，还要面临着市长电话室的复查。谁办得好，考核加分、季评优先。

　　“揭秘”市长电话办理流程

　　1985年2月18日，郑州市开通市长电话，很快成为郑州市民向郑州市政府反映问题的“直通车”。2004年11月11日，市长电话的号码更新为“12345”，拨打起来更方便。如今，市长电话走过了28年，怎样才能使这根“电话线”，在解决投诉、为市民办实事上永葆“青春的战斗力”？郑州市政府办公厅出台了《关于进一步规范市长电话转办件办理工作的通知》。

　　《通知》用“严格”二字要求市长电话办理流程——

　　转办：市长电话按照分级负责、归口办理的原则，分别转送相关部门和单位办理。

　　市长电话工作人员要根据受理问题的内容、性质、所属区域等要素，明确提出转办要求。如：请××区××办事处(××局××所)具体办理并于×日内回复，××区政府(××局)督办审核。同时，根据问题的类别和办理难度把转办问题分为A、B、C三类，分别按不同的标准进行转办。

　　承办：承办单位在接到市长电话转办件后，首先明确办理责任人和督办负责人。办理责任人为具体处理单位的人员，负责转办件的办理并向督办负责人上报结果。

　　督办：督办负责人代表所在县(市、区)政府或委(局、办)对转办件办理工作进行督办，对办理结果进行审核、验收，上报市长电话室，由市长电话室向反映人反馈。

　　投诉权属难分，也不能“踢皮球”

　　疑问：我的投诉被N个单位“踢皮球”，怎么办？

　　为避免互相推诿，《通知》要求，难以区分权属单位或涉及多个部门的投诉，市长电话工作人员不能以此为借口，延迟办理，应及时与相关单位或部门联系沟通，确保转办准确无误。

　　对的确暂不具备条件、一时难以解决或因特殊情况无法按时办结的问题，承办单位应在向反映人说明情况的同时，及时向市长电话室说明原因，申请延期或缓办。

　　对投诉，不能三言两语就打发

　　疑问：好不容易等到投诉回复，可有些单位对投诉回复三言两语，让人摸不着头脑，俺真是看不懂。

　　《通知》要求，书面回复要严格按照机关公文规范，对转办件办理的基本情况、办理过程、处理意见、处理依据、办理结果等逐条进行说明，并在正文下方分别注明督办负责人、办理责任人的姓名、单位、职务和联系方式，避免出现无称呼、无落款，语言生硬的现象。

　　办理结果与网格化考核挂钩

　　疑问：我对有关部门的办理结果不满意，他们归谁监督？

　　《意见》指出，要加强监督，督办负责人要及时询问转办件的办理情况，督促办理责任人在规定时限内上报办理结果。

　　市长电话室采取电话回访、现场查看等方式，对各单位回复结果进行复查，并依据复查结果进行分级评定，综合打分。对各单位市长电话转办件办理情况，除实行每月通报、进入年终绩效考核以外，还要分别报送市季评工作领导小组办公室和市社会公共管理办公室，作为全市季评和网格化管理工作考核的重要依据。